die stille Revolution; Bodo Jansen; Upstalsboom; Softskills im Autohaus
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soft skills

Hard kann jeder – Aber können Sie auch Soft?

Die Soft Skills in der Unternehmensführung sind die sogenannten weichen Faktoren. Doch sie stellen sich oft als die wirklich harten Brocken heraus. Hier geht es um zwischenmenschliche Beziehungen und um emotionale Verbundenheit von Kunden oder Mitarbeitern zum Unternehmen. Es geht um Kommunikation auf Augenhöhe, um Motivation, Inspiration und Authentizität.

Die Abläufe im Unternehmen können noch so perfekt sein, das Team noch so gut geschult sein, wenn das, was nonverbal und unbewusst kommuniziert wird, nicht mit dem übereinstimmt, was wir unserer Mannschaft verbal erzählen, dann fühlen weder Kunden noch Mitarbeitende sich nicht wohl. Auch wenn sie nicht benennen können warum.

Viele Einwand-, Vorwandtechniken wirken aufgesetzt und antrainiert. Der Verkäufer*in bringt Argumente hervor, von denen er selbst nicht überzeugt ist. Er spürt ein tiefes Unbehagen und spielt eine Rolle. Und das spürt auch der Kunde. Fatal ist, dass diese Rollen im Laufe der Zeit ausbrennen und zu Erschöpfungszuständen führen.

Was können wir also tun, damit Mitarbeitende wie Kunden sich in unserem Unternehmen gut aufgehoben fühlen? Am besten erzähle ich Ihnen dazu eine Geschichte:

Wir waren in einem Autohaus mit 5 Serviceberatern. Bei diesen Serviceberatern bezahlten Kunden für das Wechseln einer Glühlampe 5 unterschiedliche Preise. Der eine Serviceberater sagte: “Das ist Kundenservice und kostenfrei.” Der nächste nahm 10,-€ und der letzte 45,-€ für das Wechseln der Glühbirne. Wie kommt dieser unterschiedliche Preis zustande? Ganz einfach, durch unterschiedliche Denkweisen, Glaubenssätze und durch Ängste. Der erste  Serviceberater hatte Angst, Geld vom Kunden zu nehmen, der zweite dachte: “Ach, nehme ich mal 10,-€.” Und der letzte hielt sich einfach an die Vorgaben vom Chef. Schließlich bekam er erst neulich  eine Rüge und tat jetzt lieber, was ihm gesagt wurde. Aber er stand nicht hinter diesen Anweisungen. Heimlich hatte er eine ganz andere Meinung dazu.

Wenn Sie glauben, der Kunde würde die heimliche Denkweise nicht bemerken, dann haben Sie sich gründlich geirrt. Auf nonverbaler und unbewusster Ebene kommunizieren wir alles. Wir wundern uns nur, warum der Kunde sich so eigenartig benimmt. Dabei sind wir es, die sich eigenartig benehmen, weil unsere verbalen und nonverbalen Botschaften nicht identisch sind.

Genau diese Diskrepanz gilt es zu erforschen, bewusst zu mache und zu verändern. Hier schlummern unendlich viele ungenutzte Potenziale für den Vertrieb.

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